Расчёт ресурсов call-центра
Расчет числа линий (Калькулятор Erlang B)
Описание
Данный калькулятор, основанный на модели расчета нагрузки Erlang B, позволяет рассчитать количество телефонных линий, необходимых для вашего call-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.
Модель расчета нагрузки
Модель расчета нагрузки Erlang B - это аналитическая модель, созданная датским ученым А.К.Эрлангом и предназначенная для вычисления блокировки звонков. Модель используется при конструировании телефонных систем для оценки числа телефонных линий, необходимых для связи с городской телефонной сетью.
Для расчета количества линий вы должны оценить два параметра работы телефонной сети в час наибольшей нагрузки:
- Частота возникновения звонков (количество звонков за час)
- Среднее время разговора
Для оценки этих параметров можно воспользоваться статистикой ранее совершенных звонков, телефонными счетами компании или другими источниками информации.
Модель использует некоторые допущения, которые могут привести к неточным расчетам в некоторых особых условиях — например, при очень больших объемах входящего телефонного трафика, вызванного телерекламой.
Расчет числа операторов (Калькулятор Erlang C)
Описание
Данный калькулятор, основанный на модели расчета нагрузки Erlang C, позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в вашем call-центре, в зависимости от количества входящих звонков, обрабатываемых в call-центре за час, средней продолжительности звонка, а также допускаемой средней задержке при ответе на звонок.
Число операторов — важный параметр при планировании работы call-центра. Если операторов недостаточно, абонентам приходится подолгу ждать ответа на звонок, — следовательно, вы рискуете потерять часть клиентов. Если операторов слишком много, ценные ресурсы тратятся впустую.
Модель расчета нагрузки
Модель расчета нагрузки Erlang C, обычно используемая для оценки производительности call-центра, была создана датским ученым А.К.Эрлангом. В основе модели лежит формула расчета нагрузки для телекоммуникационной системы, включающей поступление случайных сигналов и постановку их в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона.
В модели используется допущение о неограниченности очереди ожидания. На практике, однако, это допущение не играет роли, если центр содержит достаточное количество телефонных линий. Для расчета числа линий используется другой калькулятор Эрланга: Erlang B.
Калькулятор Erlang C устроен таким образом, чтобы даже при допущении большого времени задержки звонка не выдать значения ниже некоторого минимума —, в случае, если дальнейшее уменьшение числа операторов приведет к нестабильности работы всей системы.
Контакты:
-
+7 (495) 66 00 875 (Москва)
+7 (812) 44 959 11 (Санкт-Петербург) -
492-284-475
627-417-042 - globalhome.su
- sales@globalhome.su